NPS 계산기

순추천지수는 단 하나의 설문 문항에서 나옵니다. 친구나 동료에게 우리를 추천할 의향이 0에서 10 사이 얼마나 되는지 묻는 문항입니다. 응답은 세 집단으로 나뉩니다. 9점과 10점은 추천자, 7점과 8점은 중립자, 0점부터 6점까지는 비추천자입니다. 이 마지막 구간은 대부분의 예상보다 넓으며, 그래서 NPS는 평균 평점에 비해 가혹해 보입니다. 10점 만점에 6점은 0점과 똑같이 불리하게 작용합니다.

각 집단의 응답 수를 입력하세요. 계산기는 이를 전체 대비 백분율로 변환한 뒤, 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 점수를 계산합니다. 중립자는 분모에는 포함되지만 점수 자체에는 결코 들어가지 않습니다. 중립자는 결과를 어느 방향으로도 밀지 않은 채 희석시킬 뿐이며, 그것이 바로 의도입니다. 미지근한 고객은 추천하지도, 남에게 경고하지도 않기 때문입니다.

결과는 모든 응답자가 비추천자일 때의 마이너스 100부터, 모두가 추천자일 때의 플러스 100까지입니다. 평균이 아니라 두 백분율의 차이이므로 그 자체는 백분율이 아니며 순수한 숫자로 적어야 합니다. NPS 40은 40이지 40퍼센트가 아닙니다.

계산기는 신뢰구간도 함께 제시합니다. 대부분의 NPS 논의가 건너뛰는 부분입니다. 응답 30건으로 만든 점수는 오차 범위가 매우 크므로, 그 규모의 설문 두 번 사이에서 30에서 35로 움직였다면 거의 확실히 개선이 아니라 잡음입니다. 신뢰 수준을 고르면 실제 점수가 타당하게 놓일 범위와 함께, 다음 벤치마크 구간에 도달하려면 비추천자를 몇 명 추천자로 전환해야 하는지 보여줍니다.

한 소프트웨어 회사가 고객 설문을 진행해 응답 100건을 받았다고 합시다. 추천자 60명, 중립자 20명, 비추천자 20명입니다. 추천자는 전체의 60퍼센트, 비추천자는 20퍼센트이므로 순추천지수는 60에서 20을 뺀 40입니다. 중립자는 나머지 20퍼센트를 차지하며 계산에서 완전히 제외되지만, 두 비율을 산출하는 분모는 여전히 키웁니다.

40점은 양호 구간에 속합니다. 응답 100건에 95퍼센트 신뢰 수준이면 오차 범위는 위아래로 약 14포인트이며, 실제 점수가 26에서 54 사이 어디든 타당하게 놓일 수 있다는 뜻입니다. 이 구간은 무시할 수 없을 만큼 넓습니다. 지난 분기가 비슷한 표본에서 32였다면, 겉보기 8포인트 개선은 잡음 범위 안에 충분히 들어가므로 진전으로 보고해서는 안 됩니다. 50인 우수 구간에 도달하려면 이 회사는 비추천자 20명 중 5명을 추천자로 전환해야 합니다. 전환 한 건마다 점수가 200을 총 응답 수로 나눈 만큼 움직이는데, 여기서는 2포인트이기 때문입니다.

고객 설문을 한 차례 마친 뒤, 분기나 제품군을 넘나들며 점수를 비교할 때, 또는 누군가 제시한 점수의 타당성을 확인해야 할 때 NPS 계산기를 사용하세요. 마지막 경우에는 신뢰구간이 가장 값진 결과입니다. 두 점수의 차이가 실제인지 작은 표본이 만든 착시인지 알려주기 때문입니다.

목표를 세울 때도 유용합니다. 만족도를 높이겠다는 막연한 목표 대신, 다음 구간까지의 숫자가 경험을 바꿔야 할 고객의 구체적인 인원으로 목표를 바꿔줍니다. 그 개선이 상업적으로 얼마의 가치인지 따져보려면 이탈률과 고객생애가치 도구와 함께 사용하세요. NPS 자체는 돈이 아니라 정서를 측정하기 때문입니다.

가장 흔한 실수는 비교를 뒷받침하기에 너무 작은 표본끼리 점수를 비교하는 것입니다. NPS는 두 비율의 차이여서 같은 표본 크기의 단일 비율보다 오차 범위가 넓습니다. 응답 50건이면 구간이 보통 양방향으로 20포인트를 넘으므로, 작은 표본에서 분기별 5포인트나 10포인트 움직임은 대개 의미가 없습니다. 점수 옆에는 항상 구간을 함께 보고하세요.

두 번째 실수는 NPS를 백분율로 취급하는 것입니다. 두 백분율의 차이이며 마이너스 100에서 플러스 100까지이므로, 퍼센트 기호를 붙여 쓰면 이후에 받아보는 모든 사람을 혼란스럽게 합니다. 세 번째는 자기 업계와 지역이 아니라 전 세계 평균과 비교하는 것입니다. 둘 다 편차가 커서 한 업계에서 강하다고 평가되는 수준이 다른 업계에서는 평범할 수 있고, 응답자가 평가 척도를 쓰는 방식만으로도 일부 국가에서는 점수가 낮게 나오는 경향이 있습니다.

신뢰구간은 응답자가 설명하려는 고객 기반의 단순 무작위 표본이라고 가정합니다. 실제로 설문은 대개 최근 고객, 참여도가 높은 고객, 얼마 전 접촉한 고객에게 닿으며, 그 선택 편향은 구간을 넓힌다고 바로잡히지 않습니다. 또한 이 계산기는 모든 응답에 같은 가중치를 두므로 고객 규모, 매출 기여, 거래 기간, 세그먼트를 고려하지 않습니다. 추세가 아니라 단일 설문 회차를 다루며, 계절성이나 회차 간 문항 표현과 시점 변화도 보정하지 않고, 매출 전망은 의도적으로 생략합니다. 결과는 교육 목적의 추정치이며 설문의 정성적 의견을 대신하는 것이 아니라 함께 읽어야 합니다.

NPS는 돈이 아니라 정서를 측정합니다. 충성도 변화가 상업적으로 얼마의 가치인지 이해하려면, LTV와 CAC 비율 계산기가 고객 유지를 단위 경제성으로 옮겨주고, SaaS 이탈 손실 계산기가 특정 이탈률이 시간이 지나며 얼마의 비용을 초래하는지 보여줍니다. 세 가지를 함께 돌리면 정서 측정치와 그 재무적 결과를 나란히 볼 수 있습니다.

충성도가 아니라 고객 획득 효율을 보려면, CAC 감사 계산기가 마케팅 지출, 도구 비용, 인건비를 고객 1인당 실제 획득 비용으로 분해합니다. NPS는 높은데 성장이 더디다면 이 두 수치를 비교할 때 제약이 입소문에 있는지 획득 지출에 있는지가 드러나는 경우가 많습니다.