NPS Rechner

Der Net Promoter Score beruht auf einer einzigen Umfragefrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen, auf einer Skala von null bis zehn? Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt. Neun und zehn sind Promotoren, sieben und acht sind Passive, null bis sechs sind Detraktoren. Diese letzte Spanne ist breiter, als die meisten erwarten, und deshalb wirkt der NPS im Vergleich zu einer Durchschnittsnote streng: eine Sechs von zehn zählt genauso gegen Sie wie eine Null.

Geben Sie die Anzahl der Antworten je Gruppe ein. Der Rechner wandelt sie in Prozentwerte des Gesamtwerts um und berechnet den Score dann als Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren. Passive zählen im Nenner, aber nie im Score selbst. Sie verwässern Ihr Ergebnis, ohne es in eine Richtung zu schieben, und genau das ist beabsichtigt: lauwarme Kunden empfehlen Sie weder weiter noch warnen sie jemanden vor Ihnen.

Das Ergebnis reicht von minus einhundert, wenn alle Befragten Detraktoren sind, bis plus einhundert, wenn alle Promotoren sind. Da es sich um eine Differenz zweier Prozentwerte handelt und nicht um einen Durchschnitt, ist es selbst kein Prozentwert und sollte als bloße Zahl geschrieben werden. Ein NPS von vierzig ist vierzig, nicht vierzig Prozent.

Der Rechner weist außerdem ein Konfidenzintervall aus, den Teil, den die meisten NPS Diskussionen überspringen. Ein Score auf Basis von dreißig Antworten trägt eine enorme Fehlerspanne, sodass ein Anstieg von dreißig auf fünfunddreißig zwischen zwei Umfragen dieser Größe fast sicher Rauschen und keine Verbesserung ist. Wählen Sie Ihr Konfidenzniveau, und das Werkzeug zeigt den Bereich, in dem Ihr wahrer Score plausibel liegt, samt der Zahl an Detraktoren, die Sie in Promotoren umwandeln müssten, um die nächste Vergleichsstufe zu erreichen.

Ein Softwareunternehmen befragt seine Kunden und erhält einhundert Antworten: sechzig Promotoren, zwanzig Passive und zwanzig Detraktoren. Promotoren machen sechzig Prozent des Gesamtwerts aus, Detraktoren zwanzig Prozent, sodass der Net Promoter Score sechzig minus zwanzig beträgt, also vierzig. Die Passiven bilden die verbleibenden zwanzig Prozent und bleiben vollständig außerhalb der Rechnung, vergrößern aber weiterhin den Nenner, mit dem beide Prozentwerte gebildet werden.

Ein Score von vierzig liegt in der guten Stufe. Bei fünfundneunzig Prozent Konfidenz und einhundert Antworten beträgt die Fehlerspanne rund vierzehn Punkte nach oben oder unten, das heißt der wahre Score kann plausibel zwischen sechsundzwanzig und vierundfünfzig liegen. Dieses Intervall ist breit genug, um zu zählen: Lag das Vorquartal bei zweiunddreißig auf einer vergleichbaren Stichprobe, liegt die scheinbare Verbesserung um acht Punkte klar im Rauschen und sollte nicht als Fortschritt berichtet werden. Um die sehr gute Stufe bei fünfzig zu erreichen, müsste dieses Unternehmen fünf seiner zwanzig Detraktoren in Promotoren umwandeln, denn jede Umwandlung verschiebt den Score um zweihundert geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten, hier also um zwei Punkte.

Nutzen Sie den NPS Rechner nach jeder Kundenbefragungsrunde, beim Vergleich von Werten über Quartale oder Produktlinien hinweg, oder wenn Sie einen Wert prüfen wollen, den Ihnen jemand genannt hat. Für diesen letzten Fall ist das Konfidenzintervall das wertvollste Ergebnis, denn es sagt Ihnen, ob ein Unterschied zwischen zwei Werten real ist oder ein Artefakt kleiner Stichproben.

Nützlich ist er auch beim Setzen von Zielen. Statt sich auf ein vages Ziel besserer Zufriedenheit festzulegen, verwandelt die Zahl für die nächste Stufe das Ziel in eine konkrete Anzahl an Kunden, deren Erlebnis sich ändern muss. Kombinieren Sie ihn mit den Werkzeugen zu Abwanderung und Kundenwert, wenn Sie überlegen wollen, was diese Verbesserung geschäftlich wert ist, denn der NPS allein misst Stimmung und nicht Geld.

Der häufigste Fehler ist der Vergleich von Werten aus Stichproben, die für den Vergleich zu klein sind. Der NPS ist eine Differenz zweier Anteile, wodurch seine Fehlerspanne bei gleicher Stichprobengröße breiter ausfällt als die eines einzelnen Anteils. Bei fünfzig Antworten umfasst das Intervall typischerweise mehr als zwanzig Punkte in jede Richtung, sodass Quartalsbewegungen von fünf oder zehn Punkten bei kleinen Stichproben in der Regel bedeutungslos sind. Berichten Sie das Intervall immer neben dem Score.

Ein zweiter Fehler ist, den NPS als Prozentwert zu behandeln. Er ist eine Differenz zweier Prozentwerte und reicht von minus einhundert bis plus einhundert, sodass ein Prozentzeichen alle Nachgelagerten verwirrt. Ein dritter ist der Vergleich mit einem globalen Durchschnitt statt mit der eigenen Branche und Region, denn beide schwanken stark: Was in einer Branche als stark gilt, wäre in einer anderen unauffällig, und in manchen Ländern fallen die Werte allein deshalb niedriger aus, weil Befragte Bewertungsskalen anders nutzen.

Das Konfidenzintervall unterstellt, dass Ihre Befragten eine einfache Zufallsstichprobe des Kundenstamms sind, den Sie beschreiben wollen. In der Praxis erreichen Umfragen meist aktive, kürzlich betreute oder neu gewonnene Kunden, und diese Auswahlverzerrung lässt sich durch ein breiteres Intervall nicht beheben. Der Rechner gewichtet zudem jede Antwort gleich, berücksichtigt also weder Kundengröße noch Umsatzbeitrag, Dauer der Kundenbeziehung oder Segment. Er bildet eine einzelne Umfragerunde ab und keinen Trend, korrigiert weder Saisonalität noch Änderungen an Formulierung und Zeitpunkt zwischen den Runden und lässt jede Umsatzprognose bewusst weg. Die Ergebnisse sind Bildungsschätzungen und sollten neben den qualitativen Kommentaren der Umfrage gelesen werden, nicht an deren Stelle.

Der NPS misst Stimmung, nicht Geld. Wenn Sie verstehen wollen, was eine Veränderung der Loyalität geschäftlich wert ist, übersetzt der Rechner für das LTV CAC Verhältnis Bindung in Stückkostenrechnung, und der Rechner für Abwanderungsschaden im SaaS zeigt, was eine gegebene Abwanderungsrate über die Zeit kostet. Alle drei gemeinsam zu rechnen stellt die Stimmungsmessung und ihre finanzielle Folge nebeneinander.

Für die Effizienz der Kundengewinnung statt der Loyalität zerlegt der CAC Prüfrechner Marketingausgaben, Werkzeuge und Löhne in echte Gewinnungskosten je Kunde. Ist Ihr NPS stark, das Wachstum aber langsam, zeigt der Vergleich dieser beiden Zahlen meist, ob die Begrenzung in der Mundpropaganda oder in den Gewinnungsausgaben liegt.