NPS-calculator

De Net Promoter Score komt uit één enkele enquêtevraag: hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend of collega, op een schaal van nul tot tien? De antwoorden worden in drie groepen verdeeld. Scores van negen en tien zijn promotors, zeven en acht zijn passief tevredenen, en nul tot en met zes zijn criticasters. Die laatste groep is breder dan de meeste mensen verwachten, en daarom oogt de NPS streng vergeleken met een gemiddeld cijfer: een zes van de tien telt net zo hard tegen u als een nul.

Voer het aantal antwoorden per groep in. De calculator zet ze om naar percentages van het totaal en berekent de score vervolgens als het percentage promotors min het percentage criticasters. Passief tevredenen tellen mee in de noemer maar nooit in de score zelf. Zij verdunnen uw uitkomst zonder die een kant op te duwen, en dat is precies de bedoeling: lauwe klanten bevelen u niet aan en waarschuwen ook niemand.

De uitkomst loopt van min honderd, wanneer elke respondent criticaster is, tot plus honderd, wanneer iedereen promotor is. Omdat het een verschil tussen twee percentages is en geen gemiddelde, is het zelf geen percentage en hoort het als een kaal getal geschreven te worden. Een NPS van veertig is veertig, niet veertig procent.

De calculator geeft ook een betrouwbaarheidsinterval, het onderdeel dat de meeste NPS discussies overslaan. Een score op basis van dertig antwoorden draagt een enorme foutmarge, dus een stap van dertig naar vijfendertig tussen twee enquêtes van die omvang is vrijwel zeker ruis en geen verbetering. Kies uw betrouwbaarheidsniveau en het hulpmiddel toont het bereik waarin uw werkelijke score aannemelijk ligt, samen met het aantal criticasters dat u in promotors zou moeten omzetten om de volgende benchmarkklasse te bereiken.

Een softwarebedrijf ondervraagt zijn klanten en krijgt honderd antwoorden: zestig promotors, twintig passief tevredenen en twintig criticasters. Promotors zijn zestig procent van het totaal en criticasters twintig procent, dus de Net Promoter Score is zestig min twintig, oftewel veertig. De passief tevredenen vormen de resterende twintig procent en blijven volledig buiten de berekening, al vergroten zij wel de noemer waarmee beide percentages worden berekend.

Een score van veertig valt in de goede klasse. Bij vijfennegentig procent betrouwbaarheid met honderd antwoorden bedraagt de foutmarge ruwweg veertien punten naar boven of beneden, wat betekent dat de werkelijke score aannemelijk tussen zesentwintig en vierenvijftig ligt. Dat interval is breed genoeg om ertoe te doen: scoorde het vorige kwartaal tweeëndertig op een vergelijkbare steekproef, dan valt de schijnbare verbetering van acht punten ruim binnen de ruis en hoort die niet als vooruitgang gerapporteerd te worden. Om de zeer goede klasse op vijftig te halen, zou dit bedrijf vijf van zijn twintig criticasters in promotors moeten omzetten, want elke omzetting verschuift de score met tweehonderd gedeeld door het totale aantal antwoorden, hier dus twee punten.

Gebruik de NPS calculator na elke ronde klantonderzoek, bij het vergelijken van scores over kwartalen of productlijnen, of wanneer u een score die iemand u noemt wilt toetsen. Voor dat laatste geval is het betrouwbaarheidsinterval de waardevolste uitkomst, omdat het aangeeft of een verschil tussen twee scores echt is of een artefact van kleine steekproeven.

Het is ook nuttig bij het stellen van doelen. In plaats van u vast te leggen op een vaag doel om de tevredenheid te verbeteren, vertaalt het getal voor de volgende klasse het doel naar een concreet aantal klanten wier ervaring moet veranderen. Combineer het met de hulpmiddelen voor verloop en klantwaarde als u wilt redeneren over wat die verbetering commercieel waard is, want de NPS meet op zichzelf sentiment en geen geld.

De meest gemaakte fout is scores vergelijken tussen steekproeven die te klein zijn om de vergelijking te dragen. De NPS is een verschil tussen twee proporties, waardoor de foutmarge bij gelijke steekproefomvang breder is dan die van één enkele proportie. Bij vijftig antwoorden beslaat het interval doorgaans meer dan twintig punten in elke richting, dus kwartaalbewegingen van vijf of tien punten op kleine steekproeven zeggen meestal niets. Rapporteer het interval altijd naast de score.

Een tweede fout is de NPS als percentage behandelen. Het is een verschil tussen twee percentages en loopt van min honderd tot plus honderd, dus een procentteken erbij verwart iedereen verderop. Een derde is uw score vergelijken met een wereldwijd gemiddelde in plaats van met uw eigen sector en regio, want beide lopen sterk uiteen: wat in de ene sector als sterk geldt, zou in een andere onopvallend zijn, en in sommige landen liggen scores lager louter door de manier waarop respondenten beoordelingsschalen gebruiken.

Het betrouwbaarheidsinterval veronderstelt dat uw respondenten een enkelvoudige aselecte steekproef zijn van het klantenbestand dat u wilt beschrijven. In de praktijk bereiken enquêtes vooral recente, betrokken of kort geleden benaderde klanten, en die selectievertekening is niet met een breder interval te herstellen. De calculator weegt bovendien elk antwoord even zwaar, dus houdt geen rekening met klantomvang, omzetbijdrage, klantduur of segment. Hij modelleert één enquêteronde en geen trend, corrigeert niet voor seizoensinvloeden of voor wijzigingen in vraagstelling en timing tussen rondes, en laat elke omzetprognose bewust weg. De resultaten zijn educatieve schattingen en horen naast de kwalitatieve enquêteopmerkingen gelezen te worden, niet in plaats daarvan.

De NPS meet sentiment, geen geld. Wilt u begrijpen wat een verandering in loyaliteit commercieel waard is, dan vertaalt de LTV en CAC ratio calculator retentie naar unit economics, en de SaaS verloopschade calculator laat zien wat een gegeven verlooppercentage in de tijd kost. Alle drie samen draaien zet de sentimentmeting en het financiële gevolg naast elkaar.

Voor acquisitie efficiëntie in plaats van loyaliteit splitst de CAC audit calculator marketinguitgaven, tooling en lonen uit naar werkelijke acquisitiekosten per klant. Is uw NPS sterk maar de groei traag, dan onthult het vergelijken van die twee cijfers doorgaans of de beperking in mond tot mondreclame of in acquisitie uitgaven zit.