Calculadora NPS

O Net Promoter Score resulta de uma única pergunta de inquérito: qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega, numa escala de zero a dez? As respostas são agrupadas em três categorias. As pontuações de nove e dez são promotores, sete e oito são passivos, e de zero a seis são detratores. Este último intervalo é mais largo do que a maioria espera, e é por isso que o NPS parece severo comparado com uma avaliação média: um seis em dez conta contra si tanto como um zero.

Introduza o número de respostas de cada categoria. A calculadora converte-as em percentagens do total e depois calcula a pontuação como a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores. Os passivos contam para o denominador mas nunca para a pontuação. Diluem o resultado sem o empurrar em qualquer direção, que é precisamente a intenção: clientes mornos nem o recomendam nem avisam ninguém contra si.

O resultado vai de menos cem, quando todos os inquiridos são detratores, a mais cem, quando todos são promotores. Como é uma diferença entre duas percentagens e não uma média, não é em si uma percentagem e deve escrever-se como um número simples. Um NPS de quarenta é quarenta, não quarenta por cento.

A calculadora apresenta também um intervalo de confiança, a parte que a maioria das discussões sobre NPS ignora. Uma pontuação construída sobre trinta respostas carrega uma margem de erro enorme, pelo que passar de trinta para trinta e cinco entre dois inquéritos dessa dimensão é quase de certeza ruído e não melhoria. Escolha o nível de confiança e a ferramenta mostra o intervalo em que a sua pontuação verdadeira plausivelmente se situa, a par do número de detratores que teria de converter em promotores para atingir o escalão de referência seguinte.

Uma empresa de software inquire os seus clientes e obtém cem respostas: sessenta promotores, vinte passivos e vinte detratores. Os promotores são sessenta por cento do total e os detratores vinte por cento, pelo que o Net Promoter Score é sessenta menos vinte, ou seja quarenta. Os passivos constituem os restantes vinte por cento e ficam totalmente excluídos da aritmética, embora continuem a aumentar o denominador com que ambas as percentagens são calculadas.

Uma pontuação de quarenta cai no escalão bom. A noventa e cinco por cento de confiança com cem respostas, a margem de erro ronda os catorze pontos para cima ou para baixo, o que significa que a pontuação verdadeira pode plausivelmente situar-se entre vinte e seis e cinquenta e quatro. Esse intervalo é suficientemente largo para importar: se o trimestre anterior obteve trinta e dois com uma amostra semelhante, a aparente melhoria de oito pontos está bem dentro do ruído e não deve ser apresentada como progresso. Para atingir o escalão muito bom em cinquenta, esta empresa teria de converter cinco dos seus vinte detratores em promotores, porque cada conversão move a pontuação em duzentos a dividir pelo total de respostas, o que aqui dá dois pontos.

Use a calculadora NPS depois de qualquer ronda de inquéritos a clientes, ao comparar pontuações entre trimestres ou linhas de produto, ou quando precisar de verificar a solidez de uma pontuação que alguém lhe citou. O intervalo de confiança é o resultado mais valioso neste último caso, porque lhe diz se a diferença entre duas pontuações é real ou um artefacto de amostras pequenas.

É também útil ao definir objetivos. Em vez de se comprometer com uma meta vaga de melhorar a satisfação, o valor do escalão seguinte transforma o objetivo num número concreto de clientes cuja experiência tem de mudar. Combine-a com as ferramentas de rotatividade e valor de vida se quiser raciocinar sobre quanto vale essa melhoria em termos comerciais, já que o NPS por si só mede sentimento e não dinheiro.

O erro mais frequente é comparar pontuações entre amostras demasiado pequenas para sustentar a comparação. O NPS é uma diferença entre duas proporções, o que torna a sua margem de erro mais larga do que a de uma única proporção com a mesma dimensão amostral. Com cinquenta respostas o intervalo abrange habitualmente mais de vinte pontos em cada direção, pelo que movimentos trimestrais de cinco ou dez pontos em amostras pequenas são normalmente destituídos de significado. Comunique sempre o intervalo junto da pontuação.

Um segundo erro é tratar o NPS como uma percentagem. É uma diferença entre duas percentagens e varia de menos cem a mais cem, pelo que escrevê-lo com o sinal de percentagem confunde todos os que o recebem depois. Um terceiro é comparar a sua pontuação com uma média global em vez do seu próprio setor e região, já que ambos variam muito: o que é considerado sólido num setor seria banal noutro, e as pontuações tendem a ser mais baixas em alguns países simplesmente pela forma como os inquiridos usam as escalas de avaliação.

O intervalo de confiança pressupõe que os seus inquiridos são uma amostra aleatória simples da base de clientes que pretende descrever. Na prática os inquéritos chegam habitualmente a clientes recentes, envolvidos ou contactados há pouco, e esse enviesamento de seleção não é algo que um intervalo mais largo consiga corrigir. A calculadora trata também cada resposta com igual peso, pelo que não considera a dimensão do cliente, o seu contributo em receitas, a antiguidade nem o segmento. Modela uma única ronda de inquérito e não uma tendência, não ajusta por sazonalidade nem por alterações na redação e no calendário do inquérito entre rondas, e omite deliberadamente qualquer projeção de receitas. Os resultados são estimativas educativas e devem ser lidos a par dos comentários qualitativos do inquérito, não em vez deles.

O NPS mede sentimento, não dinheiro. Se quiser perceber quanto vale comercialmente uma alteração na lealdade, a calculadora do rácio LTV e CAC traduz a retenção em economia unitária, e a calculadora de dano por rotatividade em SaaS mostra quanto custa uma dada taxa de rotatividade ao longo do tempo. Executar as três em conjunto dá-lhe a leitura de sentimento e a sua consequência financeira lado a lado.

Para a eficiência na aquisição de clientes em vez da lealdade, a calculadora de auditoria de CAC decompõe o investimento em marketing, ferramentas e salários num custo real de aquisição por cliente. Se o seu NPS é sólido mas o crescimento é lento, comparar esses dois valores costuma revelar se a restrição está no boca a boca ou no investimento em aquisição.