Calculadora NPS

O Net Promoter Score vem de uma única pergunta de pesquisa: qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega, numa escala de zero a dez? As respostas são agrupadas em três faixas. Notas nove e dez são promotores, sete e oito são neutros, e de zero a seis são detratores. Essa última faixa é mais ampla do que a maioria espera, e é por isso que o NPS parece severo em comparação com uma nota média: um seis de dez pesa contra você tanto quanto um zero.

Informe a quantidade de respostas de cada faixa. A calculadora as converte em percentuais do total e depois calcula a nota como o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Os neutros entram no denominador mas nunca na nota. Eles diluem o resultado sem empurrá-lo em nenhuma direção, o que é exatamente a intenção: clientes mornos nem recomendam você nem avisam ninguém contra.

O resultado vai de menos cem, quando todos os respondentes são detratores, a mais cem, quando todos são promotores. Como é uma diferença entre dois percentuais e não uma média, não é em si um percentual e deve ser escrito como um número simples. Um NPS de quarenta é quarenta, não quarenta por cento.

A calculadora também apresenta um intervalo de confiança, a parte que a maioria das discussões sobre NPS ignora. Uma nota construída sobre trinta respostas carrega uma margem de erro enorme, então ir de trinta para trinta e cinco entre duas pesquisas desse tamanho é quase certamente ruído e não melhora. Escolha seu nível de confiança e a ferramenta mostra a faixa em que sua nota verdadeira plausivelmente se encontra, junto com o número de detratores que você precisaria converter em promotores para atingir a próxima faixa de referência.

Uma empresa de software pesquisa seus clientes e obtém cem respostas: sessenta promotores, vinte neutros e vinte detratores. Os promotores são sessenta por cento do total e os detratores vinte por cento, então o Net Promoter Score é sessenta menos vinte, ou seja quarenta. Os neutros formam os vinte por cento restantes e ficam totalmente fora da conta, embora continuem aumentando o denominador com que ambos os percentuais são calculados.

Uma nota de quarenta cai na faixa boa. Com noventa e cinco por cento de confiança e cem respostas, a margem de erro fica em torno de catorze pontos para mais ou para menos, o que significa que a nota verdadeira pode plausivelmente estar entre vinte e seis e cinquenta e quatro. Esse intervalo é largo o bastante para importar: se o trimestre anterior teve trinta e dois com uma amostra parecida, a aparente melhora de oito pontos está dentro do ruído e não deveria ser apresentada como progresso. Para chegar à faixa muito boa em cinquenta, essa empresa precisaria converter cinco dos seus vinte detratores em promotores, porque cada conversão move a nota em duzentos dividido pelo total de respostas, o que aqui dá dois pontos.

Use a calculadora NPS depois de qualquer rodada de pesquisa com clientes, ao comparar notas entre trimestres ou linhas de produto, ou quando precisar checar a solidez de uma nota que alguém citou para você. O intervalo de confiança é o resultado mais valioso nesse último caso, porque diz se a diferença entre duas notas é real ou um artefato de amostras pequenas.

Também é útil ao definir metas. Em vez de se comprometer com um objetivo vago de melhorar a satisfação, o número da próxima faixa transforma a meta em uma quantidade concreta de clientes cuja experiência precisa mudar. Combine com as ferramentas de churn e valor de vida se quiser raciocinar sobre quanto essa melhora vale comercialmente, já que o NPS sozinho mede sentimento e não dinheiro.

O erro mais comum é comparar notas entre amostras pequenas demais para sustentar a comparação. O NPS é uma diferença entre duas proporções, o que torna sua margem de erro mais larga que a de uma única proporção no mesmo tamanho de amostra. Com cinquenta respostas o intervalo costuma passar de vinte pontos em cada direção, então variações trimestrais de cinco ou dez pontos em amostras pequenas geralmente não significam nada. Sempre informe o intervalo ao lado da nota.

Um segundo erro é tratar o NPS como percentual. Ele é uma diferença entre dois percentuais e vai de menos cem a mais cem, então escrevê-lo com sinal de porcentagem confunde todo mundo adiante. Um terceiro é comparar sua nota com uma média global em vez do seu próprio setor e região, já que ambos variam muito: o que é considerado forte em um setor seria banal em outro, e as notas tendem a ser mais baixas em alguns países simplesmente pelo jeito como os respondentes usam escalas de avaliação.

O intervalo de confiança pressupõe que seus respondentes são uma amostra aleatória simples da base de clientes que você quer descrever. Na prática as pesquisas costumam alcançar clientes recentes, engajados ou contatados há pouco, e esse viés de seleção não é algo que um intervalo mais largo consiga corrigir. A calculadora também trata cada resposta com peso igual, então não considera o tamanho do cliente, sua contribuição de receita, o tempo de casa nem o segmento. Ela modela uma única rodada de pesquisa e não uma tendência, não ajusta por sazonalidade nem por mudanças na redação e no calendário da pesquisa entre rodadas, e omite deliberadamente qualquer projeção de receita. Os resultados são estimativas educativas e devem ser lidos junto com os comentários qualitativos da pesquisa, não no lugar deles.

O NPS mede sentimento, não dinheiro. Se você quer entender quanto vale comercialmente uma mudança na lealdade, a calculadora de razão LTV e CAC traduz retenção em economia unitária, e a calculadora de dano por churn em SaaS mostra quanto custa uma dada taxa de churn ao longo do tempo. Rodar as três juntas dá a leitura de sentimento e sua consequência financeira lado a lado.

Para eficiência de aquisição de clientes em vez de lealdade, a calculadora de auditoria de CAC decompõe gasto de marketing, ferramentas e salários em um custo real de aquisição por cliente. Se seu NPS é forte mas o crescimento é lento, comparar esses dois números costuma revelar se a restrição está no boca a boca ou no gasto de aquisição.