Calculateur NPS

Le Net Promoter Score découle d'une seule question d'enquête : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue, sur une échelle de zéro à dix ? Les réponses sont réparties en trois groupes. Les notes de neuf et dix sont des promoteurs, sept et huit des passifs, et de zéro à six des détracteurs. Cette dernière tranche est plus large que la plupart ne l'imaginent, et c'est pourquoi le NPS paraît sévère face à une note moyenne : un six sur dix compte contre vous autant qu'un zéro.

Saisissez le nombre de réponses de chaque groupe. Le calculateur les convertit en pourcentages du total, puis calcule le score comme le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les passifs comptent dans le dénominateur mais jamais dans le score lui même. Ils diluent votre résultat sans le pousser dans un sens ou dans l'autre, ce qui est précisément l'intention : les clients tièdes ne vous recommandent pas et ne mettent personne en garde non plus.

Le résultat va de moins cent, lorsque tous les répondants sont détracteurs, à plus cent, lorsque tous sont promoteurs. Comme il s'agit d'une différence entre deux pourcentages et non d'une moyenne, ce n'est pas lui même un pourcentage et il doit s'écrire comme un nombre simple. Un NPS de quarante vaut quarante, pas quarante pour cent.

Le calculateur fournit également un intervalle de confiance, la partie que la plupart des discussions sur le NPS passent sous silence. Un score construit sur trente réponses porte une marge d'erreur énorme, si bien qu'un passage de trente à trente cinq entre deux enquêtes de cette taille relève presque certainement du bruit et non d'une amélioration. Choisissez votre niveau de confiance et l'outil affiche la plage dans laquelle votre score réel se situe plausiblement, ainsi que le nombre de détracteurs qu'il faudrait convertir en promoteurs pour atteindre la tranche de référence suivante.

Un éditeur de logiciels interroge ses clients et recueille cent réponses : soixante promoteurs, vingt passifs et vingt détracteurs. Les promoteurs représentent soixante pour cent du total et les détracteurs vingt pour cent, si bien que le Net Promoter Score vaut soixante moins vingt, soit quarante. Les passifs constituent les vingt pour cent restants et sont totalement exclus du calcul, même s'ils gonflent le dénominateur avec lequel les deux pourcentages sont établis.

Un score de quarante se situe dans la tranche bonne. À quatre vingt quinze pour cent de confiance avec cent réponses, la marge d'erreur avoisine quatorze points en plus ou en moins, ce qui signifie que le score réel peut plausiblement se trouver entre vingt six et cinquante quatre. Cet intervalle est assez large pour compter : si le trimestre précédent affichait trente deux sur un échantillon comparable, l'amélioration apparente de huit points reste largement dans le bruit et ne devrait pas être présentée comme un progrès. Pour atteindre la tranche très bonne à cinquante, cette entreprise devrait convertir cinq de ses vingt détracteurs en promoteurs, car chaque conversion déplace le score de deux cents divisé par le nombre total de réponses, soit deux points ici.

Utilisez le calculateur NPS après chaque campagne d'enquête client, lorsque vous comparez des scores entre trimestres ou gammes de produits, ou lorsque vous devez vérifier la solidité d'un score qu'on vous a cité. L'intervalle de confiance est le résultat le plus précieux dans ce dernier cas, car il indique si un écart entre deux scores est réel ou un artefact d'échantillons réduits.

Il est aussi utile pour fixer des objectifs. Plutôt que de s'engager sur un but flou d'amélioration de la satisfaction, le chiffre de la tranche suivante transforme la cible en un nombre concret de clients dont l'expérience doit changer. Associez le aux outils d'attrition et de valeur vie client si vous voulez raisonner sur ce que vaut cette amélioration commercialement, puisque le NPS mesure à lui seul un ressenti et non de l'argent.

L'erreur la plus fréquente consiste à comparer des scores issus d'échantillons trop petits pour soutenir la comparaison. Le NPS est une différence entre deux proportions, ce qui rend sa marge d'erreur plus large que celle d'une proportion unique à taille d'échantillon égale. Avec cinquante réponses, l'intervalle dépasse généralement vingt points dans chaque sens, si bien que des mouvements trimestriels de cinq ou dix points sur de petits échantillons n'ont habituellement aucune signification. Publiez toujours l'intervalle à côté du score.

Une deuxième erreur consiste à traiter le NPS comme un pourcentage. C'est une différence entre deux pourcentages, comprise entre moins cent et plus cent, si bien que l'écrire avec un signe pour cent égare tous ceux qui le reprennent ensuite. Une troisième consiste à comparer votre score à une moyenne mondiale plutôt qu'à votre propre secteur et à votre région, car les deux varient beaucoup : ce qui passe pour solide dans un secteur serait banal dans un autre, et les scores tendent à être plus bas dans certains pays uniquement en raison de la manière dont les répondants utilisent les échelles de notation.

L'intervalle de confiance suppose que vos répondants constituent un échantillon aléatoire simple de la base clients que vous souhaitez décrire. En pratique, les enquêtes touchent surtout des clients récents, engagés ou contactés récemment, et ce biais de sélection n'est pas corrigeable par un intervalle plus large. Le calculateur accorde également le même poids à chaque réponse, si bien qu'il ne tient compte ni de la taille du client, ni de sa contribution au chiffre d'affaires, ni de son ancienneté, ni de son segment. Il modélise une campagne d'enquête unique et non une tendance, n'ajuste ni la saisonnalité ni les changements de formulation et de calendrier entre campagnes, et omet délibérément toute projection de chiffre d'affaires. Les résultats sont des estimations pédagogiques à lire en complément des commentaires qualitatifs de l'enquête, et non à leur place.

Le NPS mesure un ressenti, pas de l'argent. Pour comprendre ce que vaut commercialement une évolution de la fidélité, le calculateur du ratio LTV et CAC traduit la rétention en économie unitaire, et le calculateur de dommage lié à l'attrition SaaS montre ce que coûte un taux d'attrition donné dans le temps. Exécuter les trois ensemble met côte à côte la lecture du ressenti et sa conséquence financière.

Pour l'efficacité d'acquisition plutôt que la fidélité, le calculateur d'audit du CAC décompose les dépenses marketing, les outils et les salaires en un coût réel d'acquisition par client. Si votre NPS est solide mais la croissance lente, comparer ces deux chiffres révèle généralement si la contrainte se situe dans le bouche à oreille ou dans les dépenses d'acquisition.